<환류 제2절 행정개혁>
제2절 행정개혁
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행정개혁의 본질
Ⅰ.의의: 현재보다 나은 방향으로 개선하기 위한 의도적·계획적 노력·활동
Ⅱ.행정개혁의 특징
⑴목표(가치)지향성
⑵변화지향성
⑶저항성
⑷동태성·의식성·행동지향성
⑸정치성
⑹지속적·계획적 변화
⑺개방성
⑻포괄적 관련성
Ⅲ.행정개혁의 동기와 목적
⑴새로운 이념의 등장: 민주성이 요구될 때는 분권화가, 형평성 요구시 대표관료제
⑵정치적 변혁: 집권당의 교체 등
⑶행정환경의 변화와 새로운 행정수요의 등장
⑷세계화·정보화·지방화·글로벌 체제: 정부재창조와 작고강한 정부구현이 절실
⑸새로운 기술의 등장: 전자정부
⑹비능률·비효율의 제거
⑺행정의 낙후성과 폐단·부패
⑻권력투쟁의 산물
⑼관료적 이익의 추구나 조직 확대 경향의 관성
⑽상징적인 동기: 불만세력을 무마하기 위한 이유 등..
Ⅳ.행정개혁의 접근법
1.구조적 접근법
(1)의의
①공식적·합리적 조직관에 바탕을 두는 전통적 접근법으로 조직의 건전한 원리에 의거한 최적의 구조가 업무의 최적수행을 가져온다는 고전적 전략
②1900년대 초 미국의 행정개혁(1910년 taft위원회, hoover위원회 등)과 관련되며, 우리나라의 행정개혁도 주로 이러한 방식을 따랐다.
(2)특징
①원리전략: 개혁의 주된 목표는 ⅰ)기능 중복의 제거,ⅱ)책임의 재규정, ⅲ)조정 및 통제 절차의 개선, ⅳ)표준적 절차의 간소화, ⅴ)의사소통체제 및 통솔범위의 수정 등이다.
②분권화 전략: 구조의 분권화에 의해 조직을 개선하려는 것으로서, 조직이 분권화되면 조직의 계층이 줄어들고 명령과 책임의 계통이 분명해지며, 막료서비스가 확립될 수 있다는 것, 분권화전략의 장점은 공식적 조직뿐만 아니라 관리자의 행태와 의사결정까지도 포함하는 종합적인 성격을 지니고 있다는 점이다.
(3)평가
-조직의 내부구조 개선에는 유리하지만 조직과 환경과의 관계, 조직 내의 인간관계, 조직의 동태적 성격 등을 소홀히 할 우려가 있다. 인간을 대체로 종속변수로 취급하고 있다.
-최근에는 공식·비공식측면도 고려하며, 구조적 요인과 관련된 행태적 요인도 함께 다루고자 시도한다.
2.관리·기술·과정상의 접근법
(1)의의: 과학적 관리의 원리에 바탕을 두고 행정이 수행되는 절차나 과정·기술·장비의 개혁으로 행정성과의 향상을 도모하려는 전략이다.
(2)특징: OR, EDPM, MIS, RE(리엔지니어링),BPR(업무절차혁신), BSC(균형성과 관리), 관리과학, 체제분석(CBA), 문서양식, 절차 등 업무처리 절차나 운영기술을 혁신하려는 것이다. ‘기술적 쇄신’이 표준적 절차나 조직의 과업수행에 영향을 줄 뿐만 아니라 조직의 구조적 형태나 인간의 행태에까지 영향을 미친다는 장점이 있다.
(3)평가
①기술과 인간성과의 갈등을 소홀히 다룸
②계량적 기계모형으로 복잡한 행정현상을 지나치게 단순화시켜 접근, 여건이 조성되지 않은 신생국에선 무리.
3.행태적(인간관계론적) 접근법
(1)의의: 자발적인 행태변화에 의한 민주적·분권적·상향적·참여적 접근법으로 권위주의 행태를 보이는 개도국의 경우 적용이 용이하지 않다
(2)특징: 행태변화를 조직발전의 필수요소로 보고 행정인을 의사결정에 참여시킴. 조직발전(OD)전략에 의해 구성원의 심리적 욕구 충족시켜 조직과 개인의 목표를 조화시키려는 전략
(3)평가
인간의 행태변화는 장기간 소요, 폐쇄적인 국가에선 적용X /행태과학에 관한 지식과 기술이 필요/ 감정적·비공식적 측면에 치중.
4.체제적·종합적 접근방법
Ⅵ.개혁의 추진전략
*개혁전략별 장단점
구분 | 전략 | 장점 | 단점 |
개혁의 속도 | 급진적전면적전략 | -유능한 개혁지도세력 존재 시 유리 -개도국에서 유리 -신속한 변화도입 가능 | -저항유발 -정책의 일관성 저해 -조직의 안정성 저해 |
점증적부분적 전략 | -저항감소, 성공가능성 높음 -조직의 안정감 확보 -정책의 일관성 유지 | -신속한 변화유도 곤란 | |
개혁의방향 | 명령적하향적 전략 | -신속하고 근본적 변화필요시 유리 -리더의 권위 존재시 유리 | -저항유발 -개혁효과 지속화 의문 |
참여적상향적 전략 | -구성원의 사기와 책임감 제고 -지속적 효과보장 -구성원의 의견반영으로 저항 최소화 | -신속한 변화 곤란 | |
개혁의 주도 | 내부인사에 의한 개혁 | -시간경비절감 -집중적이고 간편한 건의 -기관내부이익 고려가능 -현실성 및 실현가능성이 높음 | -객관성종합성 결여, 보수적 개혁안 -광범위한 지지확보곤란 -기관간 권력구조의 근본적 재편성곤란 -사소한 사무관리기능에 치중 |
외부인사에 의한 개혁 | -객관적종합적임 -국민의 광범위한 지지확보 가능 -정치적인면 고려 -권력구조의 근본적인 재편성 가능 | -과격한 안이 건의되어 실행가능성X -비용과다 -관료들의 저항 |
Ⅶ.개혁에 대한 저항의 원인과 대책
1.저항의 원인
①기득권의 침해
②개혁내용의 불명확성
③개혁대상자의 능력부족: 전문지식이나 기술의 결여
④관료제의 경직성과 보수적 경향
⑤비공식적 인간관계와의 부조화
⑥참여의 부족이나 비공개적 추진
2.해소대책
(1)규범적사회적 전략(가장 바람직):이상적, 시간비용소요
①참여의 확대
②의사소통의 촉진
③집단토론과 사전훈련
④카리스마나 상징의 활용(개도국)
⑤충분한 시간 부여: 개혁수용(적응)시간부여
(2)공리적기술적 전략(저항의 감소전략):비용수반, 개혁퇴색우려, 타협가능성이 단점
①개혁의 점진적 추진
②적절한 범위와 시기의 선택
③개혁안의 명확화와 공공성의 강조
④개혁방법기술의 수정(융통성 부여)
⑤적절한 인사배치: 인력재배치 등으로 신분보장 고려
⑥호혜적 전략: 조건부지원이나 유인제공 등
⑦손실의 최소화와 보상방안의 명확화: 반대급부의 보장
(3)강제적물리적 전략(바람직X):일방적, 더 큰 저항 야기 가능
①의식적인 긴장조성, ②압력사용, ③상급자의 권력행사
Ⅷ.행정개혁의 실패와 성공적 행정개혁을 위한 요건
1.행정개혁의 실패원인
(1)개혁정책 수립과정에서의 실패
(2)개혁의 장애
(3)개혁에 대한 저항
(4)개혁추진자의 포획: 개혁의 경우 내부의 관료조직에 의해서도 발생한다.
포획의 원인: 거대관료제의 압도적 세력, 폐단이 거대할 때, 개혁대상조직에의 의존성과 개혁추진체의 취약성, 개혁대상조직과의 마찰회피
2.행정개혁의 성공요건
-단순한 외국제도·기술의 모방X
-급진·빈번한 계획보다는 조직의 신뢰성, 안정성, 적응성, 창조성을 위해서 점진적 전략을 추진하거나 ,가외성에 대한 고려가 있어야 한다.
-강력한 정치적 리더십, 각계각층의 광범위한 참여·지지가 요구됨
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선진국의 행정개혁과 교훈
Ⅱ.정부혁신 배경과 방향
⑴정부비대화의 한계
⑵재정적자와 공공부채의 누적적인 증가
⑶외부환경의 변화
⑷공공부문의 비효율성
⑸정부혁신을 요구하는 시민의 요구와 압력증대
⑹내부의 변화압력
⑺정보기술의 발달
Ⅲ.OECD국가의 정부혁신방향
⑴작은 정부의 구현
*뉴질랜드, 호주, 캐나다, 일본 등의 경우 중앙부처의 통폐합조치가 있었으나, 미국의 경우 중앙부처의 대폭적인 통폐합 같은 조치는 없었다.
⑵시장지향 정부
⑶고객지향정부
⑷기업형 정부
⑸전자정부
⑹성과지향 정부
Ⅳ.영국의 정부혁신
2.주요혁신프로그램
(1)능률성정밀진단
(2)재무관리개혁
①종래의 각 부처에 대한 중앙의 강력한 예산통제 완화→정원상한제 및 총괄예산제도입
②뉴질랜드의 발생주의 회계방식 도입
(3)Next Steps
①중앙부처에서 담당하던 집행 및 서비스 기능을 정책기능으로부터 분리하여 책임집행기관이라는 새로운
형태의 책임경영조직으로 전환
②에이전시 사장은 조직내외에서 공채방식으로 계약 임용, 성과급 지급
(4)시민헌장제도
(5)공무원제도개혁 및 능률개선 계획
-개방제로의 전환, 계급제 폐지, 성과급지급
(6)더 나은 정부
Ⅴ.미국의 정부혁신
1.개요와 특징
(1)1970년대 후반부터 정부부문의 개혁압력고조→Carter행정부의 인사제도혁신(고급행정관제)
(2)Reagan 대통령의 공공부문개혁에 이어 Clinton은 연방공무원감축지시, 정부재창조방안강구
(3)A.Gore부통령 주도아래 국정성과평가팀(NPR)을 설치, 본격적 개혁 착수
(4)NPR은 문제와 해결책을 잘 아는 직업관료 250인으로 구성→NPGR로 개편
2.Clinton행정부의 NPR의 ‘정부재창조’작업
(1)기본원칙
①Works better&costs less'구현
②A.Gore보고서
-번문욕례의 제거
-고객우선주의의 실현
-분권화와 결과중심의 관리개혁
-기본원칙으로의 복귀 및 감축관리
Ⅵ.뉴질랜드 정부혁신의 주요내용
Ⅶ.캐나다 정부혁신의 주요내용
1.개요와 특징: 행정2000이라는 정책백서로부터 정부혁신 시작
2.주요내용
(1)정부조직개편
①93년 Campbell수상에 의하여 32개 중앙부처를 23개로 축소
②영국의 에이전시와 같은 특별운영기관(SOA)설치 추진
(2)사업재검토
(3)인사관리권의 위임
(4)성과중심의 관리체제
(5)서비스기준, 정보기술, 규제개혁
Ⅷ일본의 정부혁신
⑴대부처주의의 실현:13개 성
⑵집행기능의 분리
⑶공무원 정원의 감축
⑷지방분권화의추진
선진국(영미)의 주요행정개혁사
1.영국
(1)Northcote&Trevelyan보고서(1853)
(2)Haldane위원회(1917):행정기구편성의 기준으로 기능주의의 원칙 주장
(3)Fulton위원회
①전통적인 행정·집행·서기·서기보 등 4대 계급을 행정직군과 서기보 그룹으로 이원화 함
②1968년 11월 인사성을 신설
③공무원대학을 창설하였으며 행정직·기술직에 대한 연수·관리교육 전담하게 함
(4)D.Rayner보고서:대처수상 때 기업관리방식을 도입, 수상실내에 7인으로 능률성정밀진단팀 구성
2.미국의 행정개혁
(1)Taft위원회(능률과 절약에 관한 대통령위원회, 1910):행정부예산편성제도 강조, 직위분류제법 제정 건의
(2)Brownlow위원회(행정관리에 관한 대통령위원회(1936)
(3)Hatch법의 제정(1939):공무원의 정치활동을 엄격히 규제
(4)Hoover위원회(1947):닉슨 대통령 때. 독립규제위원회를 단독제로 전환할 것을 건의
(5)2차 Hoover위원회(정부행정위원회,1953):정부활동의 민간이양을 건의
(6)Ash위원회(행정부조직에 관한 대통령 자문위원회,1971):독립규제위원회의 단독제로의 전환건의
(7)Grace위원회(1982):레이건 대통령 때 설치. 민영화, 규제완화를 통하여 연방정부의 능률적 운영을 주장
(8)국가성과평가위원회(NPR, 1993): 클린턴행정부의 개혁추진기구
(9)대통령정부운영협의회(PMC, 2001): 부시행정부의 개혁추진기구
기업형정부
-오스본&게블러가 ‘정부재창조’에서 ‘기업가형 정부’제시
3.주요특징
⑴촉매적 정부
⑵시민소유의 정부
⑶경쟁적 정부
⑷임무(사명)지향적 정부
⑸결과지향적 정부
⑹고객위주의 정부
⑺예견적 정부
⑻시장지향적 정부
⑼분권화된 정부
⑽기업가적 정신을 가진 정부:쓰기보다는 버는 기회를 찾는 정부
4.기업형 정부의구현전략(결핵통고문)
-Osborne&Plastrick이 <관료제의 추방>에서 소개한 행정의 유전자·체질(DNA)개선전략
⑴핵심전략:‘국민에게 중요한 것이 무엇인가’라는 질문에 관심을 두고 정부목표를 명확히 하고 방향잡기 등 핵심적인 기능만 수행
⑵결과전략:정부의 비효율성과 비효율성을 야기하는 독점적 요소를 제거하고 경쟁적 요소를 적극 도입함으로써 궁극적으로 결과에 중점을 두게 하는 것
⑶고객전략:고객에 대한 책임을 확보하기 위해 고객이 공공서비스 공급자 중 하나를 선택할 수 있도록 경쟁을 촉진하는 방안과 시민헌장과 같이 서비스기준을 공표하여 품질보증
⑷통제전략: 관리자에 대한 중앙의 사전적 통제(내부규제)를 줄이고 권한을 위임하는 대신 결과에 대하여 책임지도록 하는 것
⑸문화전략: 기업가적 조직문화를 창출하기 위해 구성원의 가치관·태도를 바꾸는 것. 위의 4가지 전략이 제대로 효과를 발휘하기 위해서는 근본적으로 사고·행태, 마음가짐이 변화되어야 한다는 것.
정부개혁수단 | 전략 | 접근방법 |
목적(목표) | 핵심전략 | 목적의 명확성, 역할의 명확성, 방향의 명확성 |
유인 체계 | 성과전략 | 경쟁관리, 기업관리, 성과관리 |
책임성 | 고객전략 | 고객의 선택, 경쟁적 선택, 고객품질 확보 |
권한 | 통제전략 | 조직권한위양, 공무원 권한 위양(확대), 지역사회로의 권한위양 |
문화 | 문화전략 | 관습타파, 감동정신, 승리정신, 마음가짐 |
5.기업형정부의 구현방안
⑴정부조직구조의 재설계(탈관료제화)
⑵기업가적 마인드 구축(인력관리의쇄신):전문인력과 상황분석가를 확보하고 우수한 능력과 노하우 축적하여 민간을 지원·조정/ 개방적 충원과 관리방안을 활용해야 함
⑶조직의 지능화·학습화
⑷업무기술과 과정의 재설계
⑸시장지향적 원리의 적용: 연봉제,계약제, 성과주의예산, 수익자부담주의, 효율성배당 등
⑹시민사회의 견제역량 결집: 능률성은 높일 수 있지만 형평성 등 본질적 합리성을 저해할 수도
있으므로 시민단체 등의 참여가 필요.
6.기업형 정부에 대한 평가
⑴기업과 정부의 관리철학의 상이함으로 인한 문제
⑵민주성 및 형평성과의 관계
⑶행정책임 확보 문제
⑷성과측정의 어려움
⑸단기적 이익에 집착
⑹중앙정부에의 적용 한계: 지방정부에도 지역이기주의를 심화시킬 우려 있음.
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우리나라의 행정개혁
Ⅰ.행정개혁의 연혁
9.김대중 정부
(1)1차 정부조직개편
①통일원→통일부
②재정경제원→재정경제부(부총리제도 폐지)+예산청
③외무부→외교통상부
④총무처+내무부→행정자치부
⑤과학기술처→과학기술부,문화체육부→문화관광부
⑥통상산업부→산업자원부(통상기능은 외교통상부로 이관)
⑦공보처→공보실(총리소속 1급)
⑧정무 제12장관 폐지
⑨법제처 및 국가보훈처:장관급→차관급
⑩행정조정실(차관급)→국무조정실(장관급)
⑪식품의약품안전청 신설(보건복지부 소속외청)
(2)제2차정부조직개편
①기획예산위원회+예산청→기획예산처(장관급)
②중앙인사위원회(대통령소속)신설: 참여정부때 통합
③국무총리공보실(1급)→국정홍보처(차관급)신설
(3)제3차정부조직 개편
①교육부→교육인적자원부
②여성특별위원회(대통령직속)→여성부
③부총리제도 부활: 재정경제부장관, 교육인적자원부장관
(4)기타개혁
①책임운영기관제도 도입
②국가공무원총정원령(대통령령,3년마다)
③개방형인사제도 도입
④성과급보수제도(연봉제)도입
⑤행정서비스헌장제도
▶김대중정부의 행정개혁의 특징
⑴신공공관리론적 개혁:민간의 자율과 규제완화, 유연성 확보 등 신자유주의적 가치질서가 강조되었고, 경쟁과 성과 및 시장원리가 공공부문에도 적용됨
⑵전방위적인 행정개혁: 예산제도 개선도.
⑶상시적 행정개혁 추진체계: 정부안에 기획예산처라는 상설개혁기구를 두고 예산과 함께 정부개혁을 추진함으로써 개혁에 있어서 상당한 집행력을 보유하게 됨
10.노무현정부(참여정부)
(1)의의
(2)특징과 중점
①거버넌스적 개혁
②자율적·자기학습적 개혁
③부처통폐합보다는 기능조정 중심의 개혁: 정권 초기에 대폭적인 부처간 통폐합과 신설 등에 초점이 맞추어져 있엇던 과거정부와는 달리 참여정부에서는 대폭적인 조직개혁은 없었으며 주로 기능상의 조정을 중심으로 함
④지방분권중심의 개혁
⑤성과중심의 인사·재정개혁
(3)분야별 주요 개혁내용
1)지방분권
①지방분권특별법의 제정: 지방행정혁신의 최우선과제로 삼고 ‘선이관 후보완’의 원칙하에 추진
②직접민주주의 확대: 주민투표, 주민소송, 주민소환제의 도입과 교육자치의 개선 등
③특별지방행정기관의 정비
2)조직개혁
①로드맵에 기초한 조직개혁과 자율적 기능 재조정의 병행
ⓐ업무재설계(BPR)을 통한 일하는 방식의 개선
ⓑ진단을 통한 정부조직 재설계: 기관의 자율성·개별부처들의 자율적 조직개혁 강조
ⓒ분권형 조직 재설계: 기관 자율성 확대와 실·국 중심의 책임행정체제 구축
②자율적 기능재조정
③진단변화관리사업: 부처가 스스로 진단하고 상시 변화하는 학습조직의 형성을 유도하는 사업. 개별부처별로 조직과 기능 위주의 거시적 진단과 인력, 업무절차, 문화 등 미시적 진단을 종합적으로 실시하여, 부처의 발전을 위한 행동 지향적 변화를 지향하는 것을 목적으로 추진된 사업.
진단 및 변화관리의 대상영역은 ⒜환경 및 수요분석, ⒝중장기발전전략, ⒞구조 및 기능진단, ⒟인력(시스템)진단, ⒠업무 프로세스 진단, ⒡문화 및 행태 진단 등이다.
④분권형 조직재설계
*MEMO)조직과 정원운영에 관한 기관자율성 확대(참여정부)
①실·국장에게 과 단위의 정원 운영권과 인사권 부여
②일시적 행정수요에 효율적인 대응이 가능하도록 권한 부여
③기관장이 기존의 기획관리실, 총무과 등 공통지원부서를 자율적으로 설치할 수 있도록 통칙개정
④정부조직법상 최하위 보조기관인 ‘관’을 대통령령이 정하는 보조기관으로 변경
⑤국 아래에 두는 보조기관의 설치에 관한 부처 자율성 확대
3)인사개혁
①직무성과계약제 도입(2005)
②고위공무원단제도 도입(2006.7)
③연봉제의 확대: 과장급까지로 확대
④근무성정평정제도의 개편: 4급이상·SES는 성과계약평가, 5급 이하 및 기능직은 근무성적평가
⑤총액인건비제도 도입(2007년 전부처 확대)
4)재정개혁
①사전재원배분제: 자율예산편성제도(top-down방식)도입
②성과관리제도
③국가재정운용계획: 5개년이상의 국가재원배분계획
④디지털예산회계정보시스템의 구축: 발생주의 및 복식부기의 도입을 위한 기반구축
Ⅱ.한국 행정개혁의 역사적 특징
⑴개혁동기의 정치성
⑵중앙행정기구의 개편
⑶구조중심의 개혁전략:행정관행 및 인간행태의 변화보다는 구조중심의 기구개편, 기능조정, 서무·관리분야나 기술·절차의 개편에 치중
⑷국민적 공감지지부족
⑸개혁정책 및 추진기구의 일관성 부족
Ⅲ.한국 행정개혁의 문제점
⑴체계적이고 일관된 개혁프레임워크부재
⑵과학적인 조사미흡
⑶실질적인 개혁효과 미흡
Ⅳ.한국행정의 바람직한 개혁방향과 전략
1.개혁의 방향
⑴문제해결능력이 높은 행정: 고지능 지향적 행정(지능형 정부)
-단순사무를 줄이고 분권화·학습지향하는 권한구조의 재설계 필요
⑵국민위주의 행정:고객지향적 행정
⑶생산성이 높은 행정: 성과지향적인 행정
⑷정부기능의 합리적 재조정
①확대되어야 할 기능: 정보수집·분석 관리, 지식행정관리, 정책조정, 인력개발, 과학기술개발, 사회간접자본확충, 경재질서유지, 통상외교 및 국제협력기능, 환경보전 및 개발의 조화유지, 사회복지기능 등
②축소되어야 할 기능: 경제규제, 집행기능을 정부조직에서 분리, 개별산업 지원중심의 정책부서, 공기업부문, 군사안보기능, 국가유지·관리기능, 중앙통제 기능, 치안·질서유지 기능 등
2.개혁의 전략
⑴제도와 현실간 괴리 극복
⑵과거 개혁으로부터 교훈 터득
⑶단순한 모방이 아닌 상황적응적이고 냉철한 벤치마킹
⑷개혁과정의 공개성과 민주성 향상
⑸개혁추진체제의 협동성 증진: 특히 공무원을 개혁의 동반자로 참여시켜야 한다
⑹정부조직개편일변도에서 탈피: 기능조정, 운영기능혁신 등 소프트웨어에 해당하는 다양한 개혁이 필요함
*참고)우리나라 행정개혁기구의 변천
(1)임시개혁기구
①전두환·노태우정부:행정개혁위원회
②김영삼정부: 행정쇄신위원회
③김대중정부: 정부조직진단위원회
④노무현정부: 정부혁신지방분권위원회
⑤이명박정부: 대통령직 인수위원회
(2)상시개혁기구: 직제개정 등 구체적인 조직개혁을 구체적으로 실행하는 기구
①1998.2이전: 총무처와 행정조사연구실
②1998.2~1999.5: 행정자치부
③1995.5~2004.3:기획예산처
④2004.3~:행정자치부 정부혁신본부
⑤2008.2~: 행정안전부 정부혁신본부
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고객지향적 정부
①고객지향적 정부
②고객의 정의
③고객만족도
*대두배경: 성장시대로서의 과거, 성숙시대(제로성장시대)로서의 미래(수요자중심, 고객만족,질 우선의 인본주의 추구)
Ⅲ.고객지향적 행정 구현방안
1.고객지향적 정부조직체계의 마련
⑴사업적 성격의 기능 분리·이관
⑵일선창구(고객접점)으로의 권하위임
⑶행정정보화: 전자정부의 구현으로 근린행정 강화
2.고객만족 행정관리전략 구축
⑴고객접점 최우선
⑵정기적·정량적·정성적 측정; 주민평가제 등으로 시민들이 평가해야 함
⑶시민헌장 또는 서비스기준제도의 도입
⑷고객지향적 관리전략 도입: TQM, 리엔지니어링 등
3.고객만족 행정관리를 위한 행정쇄신 추진전략
⑴1단계: 공공고객만족도 조사를 통해 업무의 처리방식을 바꾸는 절차혁신→리엔지니어링 등 적용
⑵2단계: 고객만족 마인드 혁신→TQM 등 적용
⑶3단계: 행정서비스를 바꾸는 질적 서비스 혁신→시민헌장 및 행정서비스헌장제도 등 실시
Ⅳ.고객지향적 행정의 문제점
⑴고객의 범위 불분명 경찰청의 고객은 범죄자인가 국민인가
⑵시민의식의 해체: 국민이 국정의 주체가 아닌 서비스의 객체로 전락할 우려
⑶약자에 대한 배려부족: 구매력있는 자만 고객 대우
고객중심적 마케팅관리
⑴고객중심적 관리: ‘고객의 욕구는 무엇인가’
⑵기획(연구)에 의존:단순한 상식이나 직관 등은 버려야 함
⑶세분화(다양화)지향
⑷포괄적 경쟁:고객의 선택을 확보하기 위한 폭넓은 경쟁의식 필요
⑸마케팅믹스의 모든요소 충분히 활용:일방적으로 고객 설득이 아닌 예산이나 법률, 조직, 문화 등도 고객의 요구에 적합하도록 바뀔 수 있어야 한다.
시민헌장(행정서비스헌장)
Ⅰ.의의
①각 공공기관에 대하여 의무조항명시·일반국민의 당연한 권리 천명, 제공될 서비스의 기준(표준)을 설정하여 불이행시에는 일반국민들이 시정조치와 보상을 요구할 수 있도록 한 고객중심적 서비스 관리제도
②종전의 암묵적인 관계를 명시적·강제적인 계약으로 전환하여 공공부문에 대한 근접통제의 물리적 한계를 극복해 주는 계기가 됨
③공공서비스의 품질관리전략의 일환
Ⅱ.기본원칙
⑴서비스품질의 표준화:설정된 표준은 그 서비스가 전달되는 경로에 적절히 공표되어 합리적으로 이용가능해야 함
⑵정보와 공개
⑶선택과 상담
⑷정중함과 도움
⑸잘못된 서비스의시정과 보상체계
⑹비용에 대한 인식: 비용가치의 증대를 위해.
Ⅲ.장단점
1.장점
①근접통제의 물리적 한계 극복해주는 계기
②서비스 제공의 투명성·책임성(구체적·계약적 책임)을 제고
③소비자주권주의 확립에 기여
④서비스의 품질과 제공절차의 표준화로 비용을 절감하고 조직의 성과평가기준을 제공
2.단점
①공공서비스의 무형성으로 구체화·객관화 어려움
②편협한 경제적 논리다
③공무원의 자율성(재량)과 창의성, 행정의 유연성을 저해할 수 있음
Ⅳ.각국의 제도
(1)영국: 가장먼저 시행. 철도청의 승객헌장, 학부모헌장, 보건부의 환자헌장, 국세청의 납세자헌장,
(2)미국 등: 서비스기준제도 운영
Ⅴ.우리나라의 행정서비스헌장제도(DJ부터~)
(1)의의
(2)대상과 연혁
①중앙행정기관 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 함. 지방자치단체, 법령에 의하여 행정권한을 가지고 있거나 위임·위탁받은 법인·단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.
②1997년 마련된 행정서비스헌장제정지침(대통령훈령)에 의거, 우편서비스헌장, 항만서비스헌장, 검찰,경찰, 외교, 국방 등 순수공공재 분야를 포함한 대부분의 중앙부처나 자치단체, 공기업도 이와 유사한 제도를 도입하고 있다.
*주의)행정서비스헌장은 성과와 책임을 중시하는 책임운영기관에 대표적으로 적용될 수 있는 분야이지만, 책임운영기관에서만 작성되는 것은 아니며 순수공공재를 공급하는 일반행정기관에서도 작성되고 있다.
(3)헌장의 제정 및 개선 원칙(7대 원칙)
①고객중심적
②고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적·명확하게.
③행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공
④서비스에 제공에 소요되는 비용·고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스 기준을 설정
⑤서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
⑥잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 할 것
⑦제공된 서비스에 대한 고객의 여론 수렴하여 서비스의 개선에 반영
(4)평가지표
①제정지표(30%): 각 부처의 헌장내용이 7대 기본원칙을 충실히 반영하여 제정되었는지의 여부
②실천지표(45%):실제 충실히 이행하였는지의 여부
③사후관리지표(25%)고객만족도 측정 및 보상여부, 잘못된 행정제도의 시정 및 개선 이행여부
================================================================
성과관리(성과중심의 행정)
Ⅰ.의의
①기존의 투입요소의 통제방식에 따라 수동적으로 업무를 수행하던 태도에서 벗어나 결과에 초점을 맞춘 능동적인 자세로 전환하고자 하는 것임
②일반적으로 성과란 산출 및 결과를 내포하는 ‘생산성’이라는 포괄적 개념으로 이해하는 것이 일반적이며 아무리 산출·결과가 좋아도 비용이 크면 성과X
③국정전반에 걸쳐 통합적·균형적으로 연계·추진되고 있다(균형성과관리 :BSC)
Ⅱ.성과관리의 요소·단계와 전제조건
1.성과지표
-성과측정이 가능해야 하고 이를 위해서는 성과지표의 개발이 핵심임. 성과지표는 성과계획 수립단계에서 설정되어야하며 성과달성여부를 측정하기 위한 조작적 척도임
⑴투입지표: 사업에 투입된 시간·비용, 노력의 절감여부를 기준으로 하는 것으로 도로사업의 경우 사업비 절감액이나 사업비 지출금액 등이 이에 해당
⑵과정지표: 사업추진을 단계적으로 나누어 각단계의 목표달성 여부를 평가하는 지표로서 도로건설사업의 경우 공사진척률이나 공사과정에서 나타난 민원해결 건수 등이 해당
⑶산출지표:1차적 성과. 도로증가율 등
⑷결과지표: 최종적인 결과 의미. 차량통행속도증가율.
⑸영향지표: 사회에 미친 최종적인 영향. 지역사회경쟁력 제고 등
2.성과목표
3.성과측정
4.성과활용
Ⅲ.성과관리방안
-통합성과관리*BSC)의 성격을 띠고 있음
⑴성과중심의 조직관리
①‘시장성테스트(CCT)에 의한 정부기능의 근본적 재검토를 통해 폐지·민영화·민간위탁 등
②정부조직의 상업화: 책임운영기관이나 공기업화 등
③정부부처의 통·폐합을 통한 횡적인 조정 및 팀제 등 유직적 구조 활용
⑵성과중심의 인사관리
①인사권의 각 부처 대폭위임
②성과급제도 도입
③직무성과계약제에 의한 근무성적평정의 합리화와 강화: 직무성과협약제의 확립 필요
④경쟁과 개방: 개방형직위. 공모직위, 고위공무원단제도 등 성과중심의 인사관리
⑶성과중심의 재정운용
①예산운영의 신축성 및 효율성 제고
②시장원리의 적용: 수익자부담원칙, 조달권의 분산, 내부경쟁체제 확립 등
③발생주의 회계제도 적용
④예산회계정보시스템 구축
⑷성과중심의 환류
①심사분석기능의 강화:각 부처사업계획에 대한 성과, 즉 심사분석기능의 내실화
②정책감사나 효과성(성과)감사의 강화:절차·법규의 준수여부보다는 정책결정의 타당성이나 정책의 효과, 고객만족도 여부를 검증하는 성과중심의 회계검사로 전환
Ⅳ.성과중심 행정의 폐단
⑴성과측정의 어려움
⑵절차적 정당성 무시우려
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균형성과관리(BSC)
⑴의의: Kaplan&Norton/ 그동안의 성과평가가(민간부문)재무적 관점만을 반영함으로써 조직이 소유하고 있는 인적자산 등 비재무적 가치를 경시했음을 지적. 재무적 성과는 구성원의 역량이나 고객의 신뢰와 같은 비재무적 성과에 의해 창출되는 것이기 때문에 이를 포함시켜야 균형잡힌 성과평가가 가능하다는 것
⑵BSC의 4대관점
①재무적 관점
②고객관점
③업무처리관점: 일처리방식을 어떻게 할 것인가
④학습·성장관점: 구성원의 능력개발이나 직무만족과 같이 주로 인적자원에 대한 성과를 포함
⑶BSC의 특성
①우선 재무적 관점과 재무적 관점의 균형을 강조
②단기적 목표와 장기적 목표간의 균형을 강조
③과정과 결과의 균형을 추구
④내부의 관점과 외부의 관점간에도 균형을 강조
⑤기존의 성과관리와 마찬가지로 성과지표와 전략과의 연계를 그대로 받아들임. 즉 비전, 전략, 성과지표로 이어지는 목표·수단 또는 원인·결과의 하향적 논리구조를 유지함으로써 비전과 전략이 모든 성과평가의 지침이 되도록 함
⑥4대 관점의 성과지표와 전략을 시스템적으로 연결시킴
⑷통합성과관리의 기능
①계획의 수립
②통제
③정보관리
-보고제도
-지수
⑸공공부문에의 적용
①고객관점: 재무적 관점보다는 국민이 원하는 정책을 개발하고 재화·서비스를 제공하는지가 중요. 그러나 공공기관의 경우 고객의 범위가 명확하지 않은 경우가 많다
②재무적 관점:재정차원의 국민주권(재정민주주의)의 원리에 따라 재무적 관점을 고려. 그러나. 공공부문은 사명달성의 성과가 궁극목적이므로 공공부문에서 재무적 관점은 목표가 아니라 제약조건으로 작용한다
③업무처리의관점:결정시스템에서의 정책결정과정, 집행시스템에서의 정책집행 및 재화와 서비스의 전달과정, 그리고 조직시스템에 관한 내용을 포괄하는 넓은 의미로 이해할 수 있다
④학습과 성장의 관점: 민간부문과 큰 차이를 둘 필요가 없는 부문임. 조직구성원들의 직무수행능력, 직무만족, 지식의 창조와 관리, 지속적인 자기혁신과 성장 등/ 그러나 민간부문에서는 학습과 성장 관점을 가장 하부구조로 보지만, 공공조직은 무형자산인 구성원의 학습·성장으로부터 지원받는 내부프로세스 성과를 통해 성과를 창출할 가능성이 크다=>미래의 관점으로 대체하여 설명하기도 함
*우리나라의 성과중심 재정운용체계
⑴성과관리체계
①성과관리지침통보(전년도 3월말):기획재정부→각부처
②성과계획서 제출(전년도 6월말):각부처→기획재정부(예산요구서와 함께 제출)
③성과계획서 국회제출(전년도 9월말):정부→국회
④사업집행(당해년도): 각 부처
⑤성과보고서 제출(다음연도 2월말):각부처→기획재정부(결산보고서와 함께 제출
⑥성과보고서 감사원 등에 제출(다음연도 4.10):기획재정부→감사원·기예처
⑦성과검사보고서 정부에 송부(다음연도 5.20):감사원→정부
⑧성과검사보고서 국회제출(다음연도 5.31):정부→국회
⑵성과관련용어
①성과계획서: 주요 재정사업에 대한 향후 5년간의 중기전략목표 및 성과목표를 제시
②기관의 임무:기관의 존재이유로서 사회 속에서의 조직의 기능
③저략목표: 기관임무수행을 위해 중장기적으로 추진하는 중점적인 정책방향(실·국별)
④성과목표: 전략목표를 달성하기 위한 구체적인 목표
⑤성과지표: 성과목표의 달성여부를 판별하기 위한 구체적인 척도
⑥달성수준:성과지표를 통해 달성하고자 하는 목표치로 평가의 잣대가 됨
⑦성과보고서
⑶성과관리의 기대효과
①재정지출의 효율성 제고
②재정운용의 투명성제고
③재정운용의 책임성 제고
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